감정 빼고 효과적인 피드백 하는 방법 | 기분나쁘지 않게 지적

효과적인 피드백 방법

효과적인 피드백이란?

- 사람은 근본적으로 갈등을 싫어한다. 누군가에게 안 좋은 얘기를 하면, 이것을 계기로 인간관계가 손상될 것을 두려워한다. 이런 이유로 솔직한 대화를 피하기도 한다. 만약 누군가의 잘못을 솔직하게 지적하지 않는다면, 그 사람이 어떻게 잘못을 고칠 수 있을까?  비판하지 않고, 솔직하게 문제점을 말해주지 않는 사람은 상대가 개선할 기회를 빼앗는 것이다. 

 

친한 친구란, 내 말에 맞장구치는 사람이 아니라
애정을 갖고 나를 비판해주는 사람이다. 

 

잘못을 지적해줄 때, 고마워하는 사람이 별로 없다는 것은 안타까운 일이다. 이런 사람은 비판을 자신에 대한 개인적인 공격으로 받아들이며, 몇 마디 지적해주면 이것을 이해하거나 고마워하는 대신에 자신을 변명하기 위해 빠져나갈 구멍을 찾기에 급급해한다. 

 

그래서 제대로된 피드백을 하기 위해서는, 칭찬을 할 때처럼 일의 진행과정에서 본격적인 논의로 들어가지 않고 간단히 언급하든가, 가볍게 지적하는 것으로 충분하다. 그저 말만 하면 된다. 하지만 비교적 큰 문제가 놓여 있을 때는, 효과가 뛰어난 것으로 입증된 방법 2가지가 있다. 

1. 스톡홀름식 방법 

- 스톡홀롬식 방법은 원래 하고자 했던 지적사항에는 별로 시간과 정력을 들이지 않고 정서적인 종속 심리와 심리적 긴장을 일으키고, 그것을 해소해주는 데 중점을 둔다. 우리에게 종속과 억압 상황을 만들어주고, 무기력감을 심어준 자가 본인 스스로 유발한 난관에서 우리를 벗어나게 해 줄 때는 순식간에 구원자로 바뀌는 원리다. 

1) 불안하게 하기 

- 느닷없이 용건을 꺼내지 말고, 무슨 일인지 상대가 모르도록 불확실한 상황을 유지한다. "문제가 생겼는데 10분 뒤에 나와 얘기 좀 해야겠어요", "별 일 없어? 얼마 전부터 집중을 못하던데... 언제 시간을 내서 편하게 털어놓아 봐, 나는 자네 편이니까"  등

 

의도적으로 상대를 불확실한 상황에 가둬놓음으로써 불안하게 만든다. 이 방법으로 상대의 상황과 방향 설정에 대한 통제권을 확보할 수 있다. 은행 직원들을 억류한 인질범의 수법과 같은 것이다. 동시에 최초의 종속 상황을 만들어낸다. 그리고 수수께끼를 풀면서 다시 방향의 선택권을 돌려주는 사람이 된다. 하지만 언제 어디서 돌려줄 것인지는 당신이 결정한다. 

2) 피드백 사항

- 지적사항을 꺼낸다고 해도 그것은 별로 부정적으로 인식되지 않는다. 그와 동시에 상황을 다시 통제할 수 있는 태도와 가능성, 즉 상대가 내심 원하는 것을 제공해주기 때문이다. 지적사항은 늘 쓰라리지만 열려 있는 귀를 향해야 한다는 특징이 있다. 이때 중요한 것은 비판이 짧고 간결해야지, 빈정대는 어조로 들려서는 안 된다는 것이다. 

 

"어떻게 그럴 수 있지? 당신 그때 무슨 생각한 거야?" 라는 식의 표현은 아무 도움이 되지 않는다. 이와 반대로 지적 사항은, 안정감으로 포장해야 한다. 스스로 자신이 무능하고 형편없다고 생각하는 사람은 아무도 없다는 것을 알아야 한다. 정확하게 상대의 그런 능력을 확인해줄 필요가 있다. 

 

상대가 사실 좋은 사람이라는 것을 분명하게 얘기한다. 그렇게 함으로써 중요한 쟁점 하나를 제거하는 것이다. "나는 당신이 믿을 수 있는 사람이란 것을 알아. 평소에도 직원 중 아주 유능한 편에 속하니까" 

3) 다시 불안하게 하기 

- 이제 안정감을 충분히 심어주면 된다. 지적사항은 이미 받아들여 졌기 때문에 이제 정서적 종속 심리를 통해 지적사항이 후속 변화로 이어지도록 해야 한다. 이때 가능성이 크지는 않지만 평가점수가 떨어질 수도 있다는 것을 지적하면서, 다시 불안하게 만든다. 

 

"나는 당신이 계속해서 가장 유능한 직원으로 남았으면 좋겠어" 라든가 "앞으로도 당신을 신뢰할 수 있으면 좋겠어"라는 식으로 얘기하는 것이 좋다. 이때 상대를 위협하지 않는 것이 중요하다. 그저 신임을 잃고 평가점수가 떨어지는 것에 큰 불안을 느끼도록 암시만 하면 된다. 

 

이제, 긴장을 풀도록 돌파구만 제시하면 된다. 그러면 스톡홀롬식 방법은 효과를 볼 것이다. 

4) 구원 

- 빠져나갈 구멍, 즉 구원은 당신이 앞으로 기대하는 것이 무엇인지, 그리고 어떻게 하면 개선할 수 있는지를 분명하게 전달하는 것으로 성립된다. 스톡홀름식 방법은 완전히 의도적으로, 해결책을 제시하는 사람이 당신이지 비판받는 상대가 아니라는 데 목표를 둔 것이다. 

 

이때쯤이면 상대는 차분히 생각할 여유가 없기 때문이다. 만약 당신이 구체적인 해결책을 제공하지 못한다면, 절대 목적을 달성하지 못할 것이다. 이 방법을 제대로 사용하기만 하면, 성공적인 피드백만 하는 것이 아니라 인간관계를 계속해서 유리한 쪽으로 바꾸게 된다. 

2. 트로이목마식 방법

- 스톡홀름식 방법이 걸린다면, 트로이목마식 방법도 좋다. 이 방법은 방향상실을 유발하지도 않고, 정서적인 종속 심리를 만들지도 않는다. 그리스 신화에 나오듯이 그저 선물 속에 비판 내용을 숨기는 것이다. 예를 들어, 어떤 직원이 고객에게 제공하는 상품정보를 엉터리로 만들었다면, 일단 그를 옹호한다. 

 

"요즘 스트레스가 심한데도 상품정보를 마무리했다는 것을 나도알아. 그렇게 짧은 시간에 마무리할 수 있는 사람은 거의 없을 거야. 단, 다음번에는 완전히 집중해서 다시 만들고 부주의로 인한 실수가 없도록 해보자. 진행 중에 개선할 만한 건의사항은 없나?"라는 식이다. 

 

당신은 적으로서가 아니라, 친구이자 파트너로서 나서는 것이다. 물론 상대는 온갖 빠져나갈 구멍을 찾을지도 모른다. 또 다른 사람에게 책임을 전가할 수도 있다. 그래서 당신은 한 배를 탄 처지에서 함께 상황을 반성하는 태도를 보여야 한다. 이럴 때 사람은 대개 균형감각이 발동되기 마련이므로, 온갖 외부 원인을 살펴본 뒤라면, 그 상대가 앞으로 무엇을 개선할 수 있을지 함께 생각하는 것이 비교적 쉽다. 

 

 

이때 당신의 지적사항을 간접적으로 얘기하면서, 냉큼 본래의 목표를 이루면 된다. 이 방법은, 지적받는 사람은 처음부터 자신이 지적의 대상이라는 사실을 전혀 알지 못한다. 대신 본인 스스로 개선 가능성을 발견한 것에 기뻐할 뿐이다. 

 

 

 

※ 이 두가지 방법이 효과가 없을 수도 있다. 어떤 특별한 계획보다는 솔직해야 한다는 원칙만 생각하면 된다. 상대의 잘못을 지적하는 것은 같이 일하는 사람의 의무다. 그렇지 않으면 당신 스스로 최선을 다할 기회를 가로막는 것이다. 

 

 

 

 

 

 

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